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博弈中的雀巢:委婉辩护但仍在维持其强硬态度

来源:health.qianlong.com
摘要:在各种舆论的声音里,显然雀巢感到了压力。但是雀巢骨子里的强硬却仍然在支撑它坚持自己的路线。雀巢仍然在维持一种强硬,尽管在其给媒体的新闻稿中多了“道歉”的字眼。6月5日下午3时,关注雀巢事件进展的全国各媒体记者的邮箱里收到了一封来自雀巢的新闻稿。...

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  在各种舆论的声音里,显然雀巢感到了压力。但是雀巢骨子里的强硬却仍然在支撑它坚持自己的路线。道歉只是因为他们的产品和这个国家的标准不相符,但产品本身还是安全的,虽然没有直接点明国家的标准有问题,但字里行间的意义已经跃然纸上了。

  雀巢仍然在维持一种强硬,<尽管在其给媒体的新闻稿中多了“道歉”的字眼。

  6月5日下午3时,关注雀巢事件进展的全国各媒体记者的邮箱里收到了一封来自雀巢的新闻稿。

  与几天前的沉默相比,雀巢的来信或多或少地显示,雀巢试图通过改善与媒体的关系,与消费者作进一步的沟通。

  在新闻稿的显眼位置,雀巢用粗大的黑体字表示,雀巢公司就碘含量偏离国家标准表示道歉。在其内文中,更是用“错误”一词来形容“部分奶粉制品中的碘含量偏离国家标准”,以此表达其道歉的诚意。

  但雀巢仍然坚持其产品的安全性。“尽管不会涉及安全和健康问题,我们了解偏离标准一事在消费者和社会中造成了担忧。我们已经再次确认消费者完全可以继续安全食用所有的雀巢产品。”

  雀巢进一步对其安全性进行解释,在过去的数天中,已与国内各有关部门、独立的营养学及医学权威专家进行了广泛交流和沟通,查证与碘相关的科学数据,再次确认所有产品都是完全安全的。

  雀巢同时承诺,在任何时候都全面遵守国家的各项标准。

  但是,消费者最为关心的本次碘超标的这部分产品的流向,数量和处理办法的问题,新闻稿中却只字未提。雀巢的这种道歉多少打了诚意的折扣。给人的感觉,雀巢更多是利用中国文字的丰富性为其“强硬”作委婉的辩护。

  尽管没有作出退货的承诺,但雀巢在中央电视台当天播出的新闻中却回答了这些问题,甚至作出了换货的承诺。

  同样是可与消费者沟通的媒体,为什么雀巢给出的答案有如此大的出入。至少笔者以为,能不能换问题产品的问题(准确地说是碘超标产品)比道歉和解释更重要。面对一个犯错的孩子,相信更多的家长或老师愿意接受其改错的行动,而不仅仅是道歉和解释。

  如果仅仅把这理解成雀巢对不同媒体的不同策略,显然不免浅薄。

  从这种差异性,至少可以表明雀巢仍然不愿意大范围地传播对其产品进行更换的信息。我们可以得出结论,因为对其产品安全性的强调,雀巢对更换这些产品的必要性仍有怀疑,更何况是要在退货的问题上作出让步?

  如何来看待雀巢的这种抉择?在各种舆论的声音里,显然雀巢感到了压力。但是雀巢骨子里的强硬却仍然在支撑它坚持自己的路线。道歉只是因为他们的产品和这个国家的标准不相符,但产品本身还是安全的,虽然没有直接点明国家的标准有问题,但字里行间的意义已经跃然纸上了。

  那么,中国国家配方奶粉的碘含量标准是否真的有问题?

  假如标准没有错,那就是雀巢有错,假如雀巢没有错,那就是标准有误。显然,目前雀巢还不敢直接和该标准相对抗。游走在一边是标准,一边是舆论的两难空间,雀巢任何一个决定都有可能伤害国人的感情。于是道歉的诚意、本性的强硬、反应热烈的舆论和国家的标准都在一番博弈之中。

作者: 自动采集 2005-6-8
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