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首页医源资料库在线期刊中国民康医学2008年第20卷第14期

护士在同患者沟通过程中存在的主要问题及对策

来源:《中国民康医学》
摘要:【关键词】护士患者沟通护患关系是护士与病人及病人家属在医疗过程中形成的特定医治关系,是人际关系在医疗行业的一种体现。因此,探讨护患沟通问题,加强护患之间的沟通,努力构建和谐护患关系,有效防止医疗纠纷的发生,具有重要的现实意义。1沟通存在的主要问题1。1过于格式化按照习惯性人际交往模式与病人......

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【关键词】  护士 患者 沟通

    护患关系是护士与病人及病人家属在医疗过程中形成的特定医治关系,是人际关系在医疗行业的一种体现。护患关系紧张,往往成为引发医疗服务质量投诉和医疗纠纷的导火线,直接影响着医院的效益和声誉,是当前认真落实十七大精神,树立以人为本,构建和谐医院面临的一个重要问题。因此,探讨护患沟通问题,加强护患之间的沟通,努力构建和谐护患关系,有效防止医疗纠纷的发生,具有重要的现实意义。

  1  沟通存在的主要问题

  1.1  过于格式化

  按照习惯性人际交往模式与病人交流,在内容上,常常局限于用药后的反应、手术后家属陪护应注意事项、出院后用药及衣食起居、复查应注意的问题。忽视了个体在病情、治疗方法、治疗效果及病人或家属在性格、体质、情绪、对待病情的态度、对治疗服务的要求、经济承受能力等方面交流沟通。在方法上,仅限于语言性沟通,忽视了非语言性沟通,影响了沟通效果。

  1.2  过于直率 

  把一些影响病人情绪和身体恢复的重大诊断结果直接告知本人,给其造成很大的精神压力,甚至产生绝望轻生念头;对病人提出的过分要求,当即回绝,造成尴尬局面;对一些病人或家属提出的与治疗无关的问题不加思索而给予回答,如病人、医生、护士、单位之间的隐私或事事非非和盘端出,造成相互间的误会和矛盾。

  1.3  过于勉强 

  患者问询什么,就答复什么,不问不答;知道什么就讲什么,对应该知道和了解的不查询、不帮助;对特殊病人沟通多,一般病人沟通少;心情好时沟通多,心情不好时沟通少;能当时讲清说明的,拖着;自己能讲清的,推给别人。与病人的沟通始终处于被动应付甚至回避的状态。

  1.4  过于苛刻 

  对常识性的医学知识不很了解或了解不够的病人,总埋怨其懂得太少,不愿意同这样的病人进行沟通;在一些需要配合的护理操作过程中,总埋怨其笨手笨脚、反应迟钝;对于边远地区来就诊的乡下病人更是感到“太土”,不愿意接近等。求全责备,对病人要求过高,产生了沟通的心理距离。

  1.5  过于专业 

  有些话让病人听不懂,如腹泻(拉肚子)、腹痛(肚子疼)、抗生素(消炎药)等;有些字让病人看不懂,如tid(3次/d)、bid(2次/d)等。

  1.6  过于修饰 

  有的涂脂抹粉,打扮怪异,病人望而生畏;有的时尚高雅,病人望而却步;有的声音娇柔做作,病人听后心理不舒服;有的面无表情,病人不愿沟通。

  2  原因

  2.1  缺乏应有的沟通意识
 
  多数护士认为,在医院是“医生的嘴,护士的腿。”与病人沟通是医生的事情,与护士关系不大;有的认为,沟通不是护士的本职工作,只要工作上不出现差错或失误,与病人沟通与否无关紧要;有的认为,病人多,工作量大,哪里有心思同病人拉家常;有的认为,病人一个个愁容满面,心情不好,护士又不是心理学家,同病人没有什么好说的。由于认识上的种种偏差,沟通也就成了一问一答,被动应付,积极主动沟通的意识就无从谈起。

  2.2  缺少必要的沟通技能

  由于护理人才教育和护理管理,对护士的角色和功能定位存在着编差和局限,仅注重技术操作的训练和增强,忽视包括沟通技能在内的人文知识的培养和发挥;注重治疗性措施的落实,忽视病人的生活护理、心理护理和康复指导的学习和实践。对知识不能掌握和理解,必然就缺少内在的人文知识转化,沟通技能就无从谈起。实践中,许多护士只重视钻研医学业务技术,忽视社会学、心理学、人际交往、教育学等知识和能力的积累与学习,缺少语言和行为沟通知识,不懂得按不同层次、病情、预后等情况分别与病人进行沟通。

  2.3  缺乏良好的沟通氛围 

  在沟通环境上,多数医院在门诊部设立了护士接待站、服务台,配备了咨询服务员、就医引导员,而在住院部大厅除必要的科室所处楼层提示外,在科室很少见到别的提示。在沟通主体上,就临床护士而言,数量不足,工作超负荷,单调重复,容易导致热情缺少、表情冷漠;护理从属于医疗,护理工作被动、刻板、缺少自由与灵活;病人需求的高标准与护理收费的绝对低廉在导致护士心理严重失衡的同时,也造成了护士社会地位低下的局面;护士无规律的倒班生活、长期受病人病痛的恶性刺激、强负荷的脑力与体力的同时消耗及存在和潜在的健康危险等职业特点,都容易产生消极情绪,表现为对工作的厌恶、疲倦,效率低下,对病人漠不关心,自我无成就感。

  2.4  缺乏有效的沟通制度 

  在护患沟通管理上,大多数医院仅仅停留在对行为产生的结果进行事后处罚上,而对事前行为进行规范缺少有效的制度约束,特别是对护患沟通从形式、内容、渠道、技巧、效果、要求、考核、奖惩等方面缺乏规范化管理。对制度落实过程中出现的问题,不能及时总结提高,弥补漏洞,填补空白,使制度流于形式。有的在执行力上大打折扣,缺乏严格的力度和措施,再好的制度也形同虚设,发挥不了应有的作用。

  3  对策

  3.1  与时俱进,转变观念 

  随着人们生活水平、文化素质的不断提高,对自身健康日益重视。在医疗保健实践发展过程中,护理理念经过了以疾病护理为中心到以病人护理为中心,再到现在以人的健康为中心的阶段,护士的任务也从原有的单纯对疾病或病人的护理范畴提升到对所有人、生命周期的所有阶段的护理。病人是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素。护士要切实从对“病”的护理转移到对整个“人”的这一护理理念上来;从单纯病人听从安排转移到以病人为中心,围绕病人实行全方位护理的服务意识上来。不断提升护士服务意识,真正体现以病人为中心、以质量为核心,转变护理理念,规范服务行为,使病人得到实实在在的优质护理。护士同患者的沟通不再是可有可无,而是时代的需要、社会的需要。以优良的服务和高质量的护理水平来赢得病人对护理工作的理解和信任。

  3.2  加强学习,练习内功 

  搞好护患沟通的另一面是护士的专业技术水平、掌握熟练专业技术和丰富的临床经验。病人期待着可依赖的医务人员为他们及时、准确的治疗,在治疗时态度严肃、认真、慎重,动作准确、及时、无误,让病人及家属放心、安心,从而积极主动地配合治疗。因此,确实、精湛、娴熟的操作技能是赢得病人信任的重要法宝之一,也是护理人员得以自信和进取的保障,可以说是护理工作的重要组成部分,也是加强沟通、防止护患纠纷的有效方法。在搞好专业知识和操作技能培训的同时,不断学习掌握心理学、社会学、人际交往等新知识。邀请专业人员进行仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、交往礼仪的培训,对护士着装、仪表举止、言谈、情感等方面,由表及里进行训练规范,并进行考核。要重视语言沟通能力,力求通俗易懂、表达准确完整、言简意赅、条理清楚、贴切自然,使病人容易理解和接受,要善用安慰话、多用鼓励话、巧用权威话、慎用消极话、禁用伤害话。运用“亲情”式称谓和礼貌用语,拉近护士与病人之间的距离,。应用医学人文精神情感领域内的共情、护患互动中的移情和反移情,帮助病人建立和恢复心理防御机制,改变抑郁、焦虑、自卑、多疑、敏感、愤怒等负性心理与行为。通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、优雅的形体来有意识地与病人进行感情交流,让病人心情舒畅,愿意沟通。使可能出现的护患问题得到及时发现、及时解决,始终将护患矛盾消灭在萌芽状态。

  3.3  营造氛围,促进沟通

  3.3.1  搞好经常性教育 

  利用会议、典型案例、现身说法使每一位护士明确珍爱生命、尊重人的健康权力和尊严是护士的天职,每一个病人的康复都凝结着护士心血、体现着护士的人生价值。大力倡导技术上“精益求精”、服务上“细致入微”的工作态度,从而营造一种愿意沟通、乐意沟通的氛围。

  3.3.2  开展小讲座 

  把大范围的知识讲座和科室小讲座结合起来,在学习中认真总结经验,相互取长补短,共同进步,共同提高。

  3.3.3  建立意见簿 

  定期向病人发放征询意见表,及时掌握病人对护理工作的意见和情况反馈,接受病人监督,作为背靠背的一种沟通形式和改进工作的一面镜子,不断纠正偏差。

  3.3.4  树立好典型 

  对于有教育意义的正反典型事例,应该举一反三,认真讨论、总结经验和教训。

  3.3.5  使用好人员 

  运用合理人员调配、弹性排班,充分调动积极性、主动性,做到人尽其力、物尽其用、各尽所能、取长补短、相互提醒、互相协作。培养团队精神,尽力满足护士合理需求,减少其心理压力和工作压力,为护士主动同患者沟通提供充沛的精力和动力。

  3.3.6  掌握好需求 

  按照人的生理需求、安全需求、被尊重的需求、情感和归属需求和自我实现需求的递增规律,不断满足低层次需求。时时处处关心护士、爱护护士,尽力解决实际困难,把护士的冷暖、疾苦、安全、人格、情感、价值、未来挂在心上,做到护士病时看望、生日时祝福、困难时帮助、危险时救助、失误时谅解、成功时鼓励,让其充分感受到组织的关心与团队的温情,使其更加安心工作、更愿全心付出,达到自我管理和自我实现。

  3.4  讲究方法,增强效果

  3.4.1  察言观色,掌握主动 

  在人际沟通中,许多信息交流是通过无声的身体语言实现的。因疾病的性质和病程不同,病人表现为不同的生理及心理状态,特别是急症或重症病人,因受疾病的影响无法用语言来表达自己的感受,就需要护士善于从不同的眼神、表情、言语、体态中读懂病人的需要、痛苦和渴望,真正领会其需要,以倾注更多的爱心与关注,用仪表和服饰、形体姿态、面部表情、目光接触、触摸等主动表达对病人的关爱。

  3.4.2  因人而异,区别对待 

  病人受教育的程度、从事的职业、民族、籍贯、年龄、经历不同则理解力和认知都不同。性格内向的人,不善言谈;性格外向的人,开朗活泼。不同类型的疾病,病人的痛苦大小、医治周期、治疗效果不同,病人关注的焦点也不相同。即使同一类型的疾病,病人个体之间对药物的反应也存在差异,要有所区别。

  3.4.3  突出重点,化解矛盾 

  把影响正常沟通、容易引发纠纷的人员管理、操作技能、医源性疾病和院内交叉感染、病人知情同意权、超越执业权限护理、护理记录存在和潜在的法律问题、药物应用方面的安全隐患、病人及家属的违医行为、临床教学中的安全隐患等作为工作重点,常抓不懈,始终把纠纷苗头消灭在萌芽状态,防止矛盾升级、恶化。

  3.5  完善制度,规范管理 

  制度是实施管理的重要依据和法宝。建立健全必要的沟通检查、讲评、考核、奖罚制度,并纳入医院日常管理工作中去,使护患沟通有人管、有人问、有人究。在坚持日常沟通制度的同时,认真落实和完善与之相关的管理制度,使之相得益彰,互相补充,发挥出更好的效果。如落实“七查七对”和“有疑必问”制度;加强宣教制度,合理制订“告知”制度,不断完善护理文件记录制度等。特别是如何让病人了解在医院期间应遵循和了解哪些规章制度、如何配合治疗护理、应承担哪些责任、享有哪些权利尤其重要。目前,除已有的入院须知及手术特殊检查和治疗的注意事项由病人和(或)家属签字收录于病历外,其余护理过程的配合等虽然做了宣教,均无书面形式的签字制度加以规范。重要的是对于高难度、高风险的护理活动,应制订相应的告知书,尤其是要完善危重病人的护理操作告知制度。要根据护理的发展变化,在适时做出适应性调整的同时,完善包括人员的搭配、设备设施的更新补充、技术更新、工作流程的重组、弹性排班等相关配套制度。减少由于组织管理滞后或失误带来的制度空白。在管理中发现问题不能只偏重对症处理,要参照“四不放过”的原则,即事故原因未查明不放过,责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过,有关人员未受到教育不放过。全面分析,认真查找各种原因,从而落实人员责任,制定整改措施,达到防患于未然,防止制度流于形式。


作者单位:宁夏医学院附属医院,宁夏 银川 750004

作者: 李晓冬
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